L’accoglienza è anche digitale
Quando entrate in un negozio, ci sono molte cose che vi possono colpire, la musica, l’odore, le luci, l’arredamento, e certamente l’accoglienza del personale. A seconda del tipo di esercizio potete trovare molti tipi di inviti all’acquisto con comunicazioni visive e sonore di vario tipo, ma anche molte gentilezze che sono riservate ai clienti come caramelle, assaggini, o un semplice invito ad essere aiutati. Un semplice buongiorno accompagnato da un caffè, può svoltarvi la giornata, e mettervi di buon umore, e perchè no, rendervi propenso per gli acquisti.
Ma che succede se siamo in un negozio online? La prospettiva cambia completamente, per quanto l’impaginazione del vostro negozio online sia gradevole ed accogliente, mancheranno sicuramente tutte quelle rassicurazioni ed accortezze che possiamo avere dal vivo in un negozio fisico.
la credibilità online
Essere presenti per i clienti non è solo una questione di accoglienza, ma anche di credibilità. Chi acquista online infatti necessita non solo di essere coccolato come tutti i clienti, ma anche di essere rassicurato. La digitalizzazione , soprattutto nel nostro paese, è un processo ancora incompleto, è acquistare online per la maggior parte del pubblico italiano, non è ancora un gesto smaliziato che si fa a cuor leggero. Essere credibili online passa si anche attraverso la completezza di tutti i processi di sicurezza e dei certificati digitali che attestano la sicurezza del nostro sito, ma anche e soprattutto dalla disponibilità e dalla chiarezza dei contatti umani tra chi acquista e chi vende.
Se siete un colosso online come Amazon, potete anche permettervi di limitare od annullare le interazioni umane e relegare questa fase soltanto a delle comunicazioni via mail, ma se quello è il vostro caso, questo articolo non è per voi.
La vostra credibilità , è essere raggiungibili e reperibili, meglio ancora, se su più canali possibile, e soprattutto, soprattutto per le generazioni che hanno ancora molta diffidenza ad acquistare online, tramite telefono.
Assistenza clienti buongiorno!
Il telefono, una tecnologia vecchia ma efficace, che ha saputo mutare ed adattarsi nel corso negli anni di tutti quegli orpelli che ormai l’hanno trasformato in un personal computer tascabile, è ancora una volta il vostro migliore alleato per comunicare e parlare con i vostri clienti.
Nonostante abbiate messo nero su bianco, sul vostro e-commerce, tutte le condizioni contrattuali, di reso, di cambio, le specifiche per le spedizioni, le tempistiche, le caratteristiche tecniche del vostro prodotto, e tutto quello che vi viene in mente per essere il più esaustivi possibili, questo non è abbastanza, qualcuno cercherà comunque, se gliene date la possibilità, di sentirsi ripetere le stesse cose che ha già letto, da una voce umana, semplicemente.
Questo perché una voce umana è per l’appunto rassicurante, in un mondo digitale privo di odore, calore, vibrazioni e suoni, una voce al telefono , certamente meglio se cordiale e disponibile , può fare una differenza enorme sulla decisione finale dell’utente se acquistare o no.
Non mi stancherò mai di ripetere a tutti i nostri clienti che si avventurano nel mondo digitale, come questo elemento sia imprescindibile da qualsiasi espediente grafico, visivo, o comunicativo.
Una telefonata allunga l’e-commerce
Per citare una vecchia pubblicità , una telefonata allunga la vita, in questo caso, quella del nostro e-commerce! Soltanto rispondendo alla chiamata del potenziale acquirente, abbiamo già svolto egregiamente il lavoro di aver fatto capire all’interlocutore che ci siamo, siamo reali, e molto probabilmente non siamo una delle tante truffe online. A prescindere dalle informazioni che daremo durante la telefonata ( ovviamente se sono chiare ed educate il tasso di conversione è praticamente assicurato ) sapranno che dall’altra parte dell’e-commerce ci sono delle persone reali, serie, che lavorano e che sono a disposizione sia per le informazioni iniziali, sia per la fase successiva di vendita e di post vendita, casomai qualcosa dovesse andare storto.
Canali di contatti, più sono e meglio è
Ovviamente non ci possiamo limitare al solo contatto telefonico, e anche soltanto per risparmiare tempo, è bene contattare i clienti anche con altre modalità. Mantenere aperti più canali di comunicazione, e rispondere nel più breve tempo possibile è fondamentale per intercettare tutto l’interesse che gli utenti hanno nei vostri confronti.
Di certo non è possibile, nemmeno con un team numeroso, tenere un centralino aperto H24, e nemmeno conveniente, ma assicurarsi di rispondere a tutti almeno nelle 24 ore dal contatto è fondamentale per finalizzare una vendita. Quali sono i canali di contatto migliori ? Semplice, tutti quelli che avete a disposizione e che siete disposti a controllare almeno una volta ogni 24 ore. Di base, tenere una pagina con conseguente chat su instagram e su facebook, è già un buon inizio, e immancabilmente anche avere una mail dedicata al servizio clienti. In aggiunta ad un numero di cellulare con whatsapp, per chat e chiamate, avremo sicuramente un panorama completo di tutti i dispositivi con cui possiamo comunicare con i clienti.
L’indubbio vantaggio dei canali comunicativi come i social è quello di avere a portata di mano le immagini dei prodotti, probabilmente infatti sarete contattati in seguito magari ad una sponsorizzata relativa al social da cui venite contattati, ma riceve un messaggio su whatsapp, anche se si viene contattati da un plugin inserito sul vostro sito, è quello di avere il preziosissimo numero telefonico del vostro futuro o potenziale cliente. Un vantaggio non da poco nel settore delle vendite.
Avere molti canali è sicuramente un vantaggio, ma è ancora più importante assicurarsi di poterli seguire tutti quanti, quindi se credete di non poter stare dietro a tutto quanto, è meglio tagliare i rami secchi, e concentrarsi sulle comunicazioni che riuscite a sostenere.
Cosa chiedere al cliente al telefono
Alcuni piccoli consigli per una conversazione , sia scritta che orale, tra la vostra assistenza clienti e il vostro potenziale acquirente:
Essere cortesi! Non ci sarebbe nean che da dirlo, ma Salutare, contestualizzare, ed essere gentili è la prima regola, non solo nel marketing, ma anche nella vita!
Anticipare le domande del cliente: non serve essere dei veggenti, la maggior parte delle richieste che riceverete si potrà scrivere su un piccolo elenco che entrerebbe su un post it, quindi perchè non anticipare le domande informando la clientele delle informazioni più banali che riguardano il vostro prodotto, ancora prima che vi siano chieste? Un piccolo esempio, se vendete prodotti che hanno una consegna non immediata, state pur certi che la maggior parte delle persone, prima o dopo, vorrà sapere quando gli verrà consegnata la merce. Fate bella figura, non appena rispondete salutate, presentatevi, e date questa informazione vitali prima ancora che vi facciano la domanda, sia per messaggio che al telefono, risparmierete e farete risparmiare un sacco di tempo.
Chiedete più dettagli possibili: per la maggior parte dei vostri acquisti, la procedura per la vendita, consegna e spedizione è sempre la stessa, e dopo poche vendite saprete già quali sono i colli di bottiglia che potrete incontrare lungo il percorso. Non aspettate che qualcosa vada storto, chiedete in anticipo al vostro cliente, già che ci state parlando, informazioni utili e perfino vitali per la finalizzazione della vendita prima che queste necessitino un ulteriore contatto e un’ulteriore risposta. Dettagli sul nome sul citofono per la consegna, che spesso e volentieri sono diversi da quelli di acquisto, o su quale telefono vogliono essere contattati, cosa ci deve essere scritto sul pacco, se sono sicuri della taglia o della quantità di quello che vogliono acquistare, e tutti quello che vi viene in mente che potrebbe andare storto, a costo di sembrare un robottino addestrato, la vostra vendita andrà molto più liscia se riuscirete a tirare fuori più informazioni possibili dalla vostra prima conversazione.
Chiedete di lasciare una recensione: ad acquisto terminato, ci sono due buoni motivi per ricontattare il vostro cliente ed instaurare una nuova comunicazione anche dopo che l’acquisto è andato a buon fine. Il primo è quello di assicurarsi che per l’appunto sia andato tutto bene, e che tutto sia stato di suo gradimento, il secondo è di condividere la sua esperienza. Se tutto è andato bene e lui è soddisfatto, perchè non prendere coraggio, e chiedergli di condividere la sua opinione con tutti, e lasciare una recensione sui social o dovunque ci sia spazio per farlo ? Rimarrete sorpresi da quanto basti chiedere per ottenere questa piccola cortesia.
